Как оценить удовлетворенность пользователей интерфейса

Мы стремимся создавать лучшие пользовательские интерфейсы. Поэтому нам очень важно знать мнение тех, кто использует наши продукты. Специально для этого мы разработали оригинальную систему оценки удовлетворенности пользователей интерфейса и хотим кратко о ней рассказать.


Экспресс-оценка

Провести оценку очень просто — достаточно разослать небольшую анкету пользователям исследуемой системы. Это позволяет выявить болевые точки и, при необходимости, провести полноценный аудит.

Не просто мнение

Важно не просто узнать у пользователя, нравится ли ему интерфейс. Необходимо понять, какие эргономические показатели интерфейса на высоте, а какие в отстающих. Это поможет сделать правильные выводы.

Фокус на главном

Невозможно сделать интерфейс идеальным по всем направлениям одновременно. Иногда важна скорость работы, а иногда — вовлечение новых пользователей. Поэтому в расчете итоговой оценки мы учитываем приоритеты бизнеса заказчика.

Естественная шкала

Для многих пользователей оценивать по 10-балльной шкале сложно. Кроме того, все понимают ее по-разному. Поэтому в нашей анкете ответы даются на естественном языке. А вот итоговый балл — численный.



Пока пирожки горячие

Давайте рассмотрим, как работает наша оценка на примере вымышленной компании «Пирожки в офис», доставляющей компаниям свежую выпечку. Предположим, что мы разработали для нее интерфейс системы управления заказами. А теперь оценим его.


Группы пользователей

Исследуемой системой заказов пользуется три группы пользователей:

— менеджеры, заключающие договоры;

— курьеры, развозящие выпечку;

— операторы, принимающие заказы по телефону.

Заказчик считает, что самые важные пользователи системы — курьеры, именно от них зависит свежесть выпечки, а это главное конкурентное преимущество.


Эргономические показатели

Эффективность интерфейса можно оценить по четырем эргономическим показателям: скорость работы, обучаемость взаимодействию с интерфейсом, количество допускаемых ошибок — субъективная удовлетворенность.

Мы попросили заказчика называть два наиболее приоритетных с точки зрения бизнеса показателя для каждой группы пользователей:

Для курьеров и операторов:
— безошибочность (главное, чтобы не напутали в заказе);
— обучаемость (большая «текучка» кадров);

Для менеджеров:
— удовлетворенность (иначе их не заставишь пользоваться);
— обучаемость (они и так сильно заняты).

В результате


Кто виноват и что делать

После получения итоговой оценки необходимо сделать выводы и ответить на вопрос «как с минимальными усилиями можно максимально улучшить результат». Давайте попробуем помочь уже знакомой нам компании «Пирожки в офис»!


Как быстро повысить оценку


1

Сразу отбросим операторов, принимающих заказы — у них показатели хорошие. Сосредоточимся на курьерах (приоритетная группа) и менеджерах (самый низкий балл).

2

У обеих групп самые плохие оценки за скорость работы — что странно, потому как интерфейс проектировался специально для этой компании, неоднократно согласовывался и тестировался.

3

Анализ анкет показал, что проблема не в интерфейсе, а в быстродействии связи. Курьеры и менеджеры получают доступ к системе через медленный мобильный канал.

4

После достаточно простой оптимизации передаваемого трафика и использования для него zip-компрессии итоговый балл для продукта вырос и достиг отметки «хорошо».


Оценим, поможем

— Проведем оценку удовлетворенности пользователей вашей корпоративной системы. Любые платформы, предназначенные не менее чем для 5 пользователей.

— Определим, какие изменения в системе помогут вашим сотрудникам эффективнее выполнять работу.