Новости

ОАО «Банк БФА» завершил проект по совершенствованию первой очереди процессов управления деятельностью сервисных служб

16 января 2014

ОАО «Банк БФА» завершил проект по совершенствованию первой очереди процессов управления деятельностью сервисных служб. Регламентацию процессов и внедрение автоматизированной системы управления выполняла компания Digital Design. В ходе проекта были улучшены процессы управления инцидентами и сервисными запросами, внедрен процесс управления работами в подразделениях, обеспечивающих поддержку сервисов как для внутренних сотрудников банка, так и его клиентов. Управление очередями и приоритетами обработки обращений теперь построено на основе нормативов, определенных в соглашениях об уровнях сервиса (SLA – Service Level Agreements).

Внедрение новой системы сервис-деск в ОАО «Банк БФА» было обусловлено необходимостью унифицировать процессы поддержки пользователей, а также автоматизировать их для повышения качества и эффективности оказываемых услуг.

Проект был реализован в два этапа, в рамках первого из них специалисты Digital Design совместно со специалистами банка провели обследование и с учетом его результатов разработали оптимальную схему взаимодействия пользователей и персонала сервисных подразделений. На основе принятых решений были выполнены необходимые доработки и изменения прикладного функционала OMNITRACKER ITSM Center, выбранного для автоматизации модернизированных процессов. Вторым этапом работ были проведены миграция на новую автоматизированную систему, ее интеграция со смежными системами, подготовка персонала и ввод системы в эксплуатацию. Длительность обоих этапов составила три календарных месяца, включая один месяц опытно-промышленной эксплуатации.

Эдуард Шанев, руководитель службы информационных технологий ОАО «Банк БФА»: «В результате осуществления проекта нам удалось добиться выполнения различных видов сервисной деятельности по единым правилам с помощью единого инструментария. Поддержка бизнес-пользователей из числа сотрудников банка, поддержка пользователей из числа потребителей банковских услуг и выполнение заявок по другим видам внутренней деятельности банка, например административно-хозяйственной, теперь ведутся в рамках единой процессной модели и автоматизированы на базе общей платформы. С помощью этих новых возможностей мы намерены добиться повышения качества услуг и удовлетворенности наших внутренних и внешних потребителей. Плюс, единые стандарты взаимодействия в различных сервисных подразделениях позволят нам упростить и сократить издержки на управление и уменьшить потери из-за несогласованности работ. На очереди – процессы управления сервисными конфигурациями и изменениями, что даст нам инструмент для ускорения совершенствования наших информационных технологий и сокращения затрат на внедрение новых прикладных функций».

«Вместе со специалистами Digital Design мы еще на предпроектной стадии детализировали цели, задачи и обеспечение проекта. Это помогло нам выполнить его без отклонений по результатам и срокам и без перерывов в деятельности служб, – отметила Анна Сорокина, начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем ОАО «Банк БФА». – В то же время, проведенное в рамках проекта обучение по платформе OMNITRACKER вселило в нас уверенность в том, что и при автоматизации следующих очередей процессов все наши требования могут быть удовлетворены с минимальными издержками».

«В первую очередь, мы стремимся обеспечить для наших клиентов поддержку на этапе планирования работ, для комплексного обеспечения проекта всеми необходимыми ресурсами, в том числе и административными, – заявил Виталий Баранов, руководитель практики ITSM компании Digital Design. – Занимаясь проектами в области внедрения процессов управления деятельностью сервисных подразделений в компаниях различного масштаба, мы хорошо понимаем специфику таких проектов, связанную с организационными изменениями происходящими в ходе внедрения новых процессов. Наша роль как консультантов – используя накопленные опыт и навыки, опираясь на лучшие мировые практики, помочь клиентам решить свои задачи максимально эффективно и начать получать реальный эффект от запланированных результатов в разумные сроки».

К списку новостей ...