Пресса о нас

Константин Фоминых, ТФОМС Московской области: Благодаря СДУ «Приоритет» работа с обращениями граждан стала оперативнее | TAdviser

3 октября 2017

Одна из задач Территориального фонда обязательного медицинского страхования – следить, чтобы граждане получали качественную и своевременную медицинскую помощь. Реализовать ее в Московской области – во втором по населенности регионе России – становится непросто. В 2016 году Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Московской области приступил к созданию решения для контактного центра, которое позволило бы оперативно отвечать на поступающие жалобы граждан, обеспечило бы прозрачность процесса и предоставило возможность контролировать качество исполнения поручений по поступившим обращениям. О реализации проекта в интервью TAdviser рассказал заместитель директора ТФОМС МО Константин Фоминых.

Как осуществлялась работа с обращениями граждан до создания контакт-центра?

До образования контактного центра территориальный фонд ОМС Московской области принимал звонки на горячую линию, которая состояла из 5 телефонных номеров. Операторы фиксировали информацию в ручном режиме в «амбарных книгах», а затем в течение нескольких дней передавали на исполнение. Процесс был трудоемкий, длительный и сложный с точки зрения контроля качества обслуживания.

Мы понимали, что так долго продолжаться в условиях информатизации не может. Для улучшения защиты прав граждан в сфере обязательного медицинского страхования необходимы современные и более эффективные способы контроля и оценки работы медицинских и страховых организаций, участвующих в программе ОМС Московской области. Первым этапом автоматизации бизнес-процессов в этом направлении было внедрение системы электронного документооборота. Мы проанализировали множество вариантов, в результате выбрали систему документационного управления «Приоритет» на отечественной платформе Docsvision.

Позже Федеральный фонд обязательного медицинского страхования выпустил Приказ №271, согласно которому территориальные фонды обязательного медицинского страхования (ТФОМС) обязаны создать специализированные контакт-центры (КЦ) и обеспечить возможность гражданам обращаться за консультациями специалистов ТФОМС и страховых медицинских организаций (СМО) круглосуточно, а результаты рассмотрения обращений должны фиксироваться в едином электронном журнале. Этот приказ подсказал нам, в каком направлении развивать нашу систему.

Требования приказа урегулировали деятельность контакт-центров, обеспечили прозрачность процесса работы с обращениями, а у нас появилось больше возможностей контролировать работу страховых организаций, следить за качеством обслуживания.

Расскажите, какие требования учитывались при выборе подрядчика и системы?

В процессе формирования требований к системе мы рассматривали опыт похожих проектов, изучали, как решаются такие задачи в других отраслях.

Проанализировав процесс работы с обращениями, поступающими в колл-центр, мы пришли к пониманию, что порядок приема и обработки сообщений контакт-центра будет идентичен процессу работы с поступающими документами в СЭД. Только если в СЭД объектами выступают входящие, исходящие и внутренние бумажные документы, переведенные в электронный вид, то в контакт-центре – это карточки заявок, которые содержат расшифрованные голосовые сообщения, звонки. На момент поиска системы для автоматизации работы КЦ у нас уже была развернута система электронного документооборота, поэтому мы решили взять ее за основу.

Для участия в конкурсе мы пригласили несколько компаний, в том числе и компанию «Диджитал Дизайн», с которой нам доводилось работать ранее. Компания имеет богатый опыт разработки продуктов на Docsvision, и у нас уже была возможность убедиться в профессионализме ее специалистов.

Вы реализовали дополнительный модуль для автоматизации обращений на базе СДУ «Приоритета»?

Технически, да, если говорить более точно – мы создали единый контактный центр по вопросам обязательного медицинского страхования на территории Московской области на базе СДУ. В системе обрабатываются как заявки, поступающие от нашего собственного колл-центра, так и заявки с колл-центров страховых компаний, действующих на территории области.

До внедрения системы мы не получали обращения, поступающие в страховые компании, к тому же их колл-центры покрывали всю страну и не распределяли заявки по регионам. Сейчас с помощью механизма интеграции ежедневно мы получаем пул заявок с горячих линий всех страховых компаний, участвующих в программе ОМС Московской области. Таким образом, объединяя в своей системе все сообщения, мы можем ранжировать их по типам, по территориальному признаку, выявлять участившиеся случаи обращений по какому-то вопросу, определять всплеск жалоб в конкретной медицинской организации, и своевременно обратить внимание страховых компаний на проблемные зоны.

Получается, система не только автоматизирует, ускоряет процесс, но еще и помогает анализировать?

Совершенно верно. Если раньше мы не видели, какие жалобы поступают в страховые компании, просто получали статистические отчеты, то сейчас мы владеем более объемной информацией для анализа: мы видим основания для обращения, кто обратился. Администратор контакт-центра, назначенный приказом директора территориального фонда, просматривает все заявки и ответы страховых компаний. Если он считает, что страховая компания решила проблему, то закрывает заявку, если же он видит, что проблема не решена или ответ недостаточно информативный – администратор возвращает заявку на доработку в страховую компанию. В спорных ситуациях администратор контакт-центра может обратиться к голосовой записи звонка или просмотреть все данные.

Сколько таких заявок в день обрабатывается в системе?

Ежедневно в системе обрабатывается 50-70 заявок.

Изменился ли как-то формат работы фонда и сотрудников в целом?

Раньше на горячую линии территориального фонда принимались заявки только в рабочее время – с 9.00 до 17.45, с понедельника по пятницу. Сейчас, в результате автоматизации, мы принимаем заявки 24/7. В работе сотрудников на местах также произошли положительные изменения. На текущий момент 10% сотрудников фонда ежедневно заняты решением проблем, поступающих на горячую линию. Операторы первого уровня контакт-центра, рассматривающие заявки, теперь имеют возможность либо самостоятельно решить проблему, либо передать заявку оператору второго уровня – специалисту, ответственному за направление. Оператор второго уровня, в свою очередь, может привлечь экспертов из других подразделений, если необходимо. Получается, в управлении задействованы практически все сотрудники фонда, а также страховых компаний. В результате нагрузка оптимально распределяется между участниками процесса. Кроме того, уход от бумажных носителей значительно упростил работу специалистов на местах, результативность работы возросла в разы.

Как вы оцениваете эффективность реализованного проекта в целом?

Для Фонда в первую очередь это социально значимый проект. Учитывая текущий уровень внимания государства к решению проблем, с которыми сталкиваются граждане в области медицины, контроль всех жалоб, обращений является важным для нас.

В результате реализации проекта автоматизирован процесс работы единого контакт-центра на территории Московской области, объединяющий заявки, жалобы и обращения в колл-центры страховых медицинский организаций и ТФОМС Московской области. Аккумуляция всех жалоб позволяет нам прогнозировать увеличение обращений по какому-то направлению, вовремя принять меры. Часто мы имеем дело с социально-незащищенной категорией населения, которые в случае некорректного поведения медицинских работников или неоказания помощи не знают, куда обращаться, как пожаловаться. Теперь есть инструмент, который упрощает решение этих вопросов, и более того, мы можем взять эти обращения под свой контроль!

До внедрения системы единого контакт-центра на территории Московской области в сфере ОМС не существовало. Мы планируем и дальше улучшать качество предоставления медицинских услуг жителям Московской области и тем, кто приезжает сюда лечиться.

Что же касается эффективности работы сотрудников, в результате проекта работа специалистов ТФОМС с обращениями граждан стала более оперативной. СДУ «Приоритет» позволяет нам прогнозировать нагрузку контакт-центра и эффективно планировать работу сотрудников, при этом мы контролируем ход рассмотрения обращений граждан и сроки предоставления ответов. Процесс формирования отчетности стал менее трудоемкими. Взаимодействие со страховыми медицинскими организациями Московской области в части обработки устных обращений стало максимально простым и быстрым. Заполнение одной заявки в системе на первом уровне занимает менее минуты, не считая времени обработки звонка, в то время как на заполнение заявки в Excel требовалось более 5 минут. Раньше на то, чтобы зафиксировать решение заявки, уходило несколько дней, сейчас – менее часа.

Кто работал над проектом?

К работе над проектом подключился практически весь коллектив ТФОМС. От каждого управления приказом руководителя фонда были назначены представители, которые принимали участие в составлении технического задания. Сформированная рабочая группа разрабатывала концепцию контакт-центра от этапа создания до дальнейшего развития системы после завершения проекта. Интерфейс системы также разрабатывался с учетом наших требований.

Каковы планы развития проекта?

Работу над контактным центром мы продолжаем, есть много идей, как можно усовершенствовать работу системы и операторов. Не оставляем без внимания и современные тенденции. Возможно, следующим этапом развития будет автоматизация Контакт-центра ТФОМС с применением технологий машинного обучения. В ближайшее время планируется интеграция контакт-центра с Порталом государственных услуг Московской области, чтобы мы могли получать жалобы на качество медицинской помощи, поступающие через портал.


Источник: TAdviser

К списку прессы ...