Пресса о нас

Применение практик сервисного подхода в управлении, или ITSM за рамками ИТ

25 июня 2013

Интервью с Виталием Барановым, начальником технологического отдела департамента по работе со стратегическими клиентами Digital Design

В прошлом выпуске «Точки зрения» мы рассматривали применение СЭД за рамками традиционных парадигм документационного обеспечения управления. Можно ли сказать, что подобные тенденции находят место и в области автоматизации процессов управления ИТ?

На мой взгляд, именно сейчас мы наблюдаем переломный момент в применении информационных технологий. В первую очередь, это связано со взрывным ростом возможностей информационных технологий, упрощением их применения, ростом готовности пользователей применять ИТ на местах. Также надо отметить значительное повышение уровня зрелости бизнеса, который под давлением конкурентной среды перестает рассматривать ИТ как обеспечивающее подразделение.  Топ-менеджмент компаний активно ищет возможности превращения ИТ в инструмент генерации прибыли. Все это создает серьезные предпосылки к автоматизации всё большей и большей части бизнеса.

Какие есть наиболее актуальные примеры применения подобного рода автоматизации сервисного подхода в управлении?

Внедрение сервисного подхода в управлении нужно рассматривать не только на операционном и тактическом уровнях менеджмента, где решаются задачи применения процессов и практик для достижения долгосрочных целей бизнеса, но и на стратегическом уровне, где происходит определение этих целей и политик. Если говорить более предметно, то в данной области можно выделить следующие направления: автоматизация процессов управления портфелем сервисов, рисками, непрерывностью бизнеса, качеством, согласно принятым в мировой практике стандартам.

Рассматривая автоматизацию операционной деятельности, можно с уверенностью констатировать эффективность реализации проектов по внедрению сервисного подхода в управлении любым сервисным подразделением. Речь идет об административно-хозяйственных подразделения, HR-департаментах, инженерных службах, складской деятельности – то есть это любые подразделения, обеспечивающие бизнес-сервисы как для сотрудников внутри компании, так и для внешних клиентов. В подобных проектах ведется разработка, регламентация и автоматизация таких процессов как обработка заявок и обращений, управление активами, конфигурациями и других – в различных видах и проявлениях. Также в рамках такой автоматизации, можно говорить об анализе производственной деятельности подразделения и формировании бизнес-сервисов из обширного перечня выполняемых работ – например, о разработке каталога услуг.

Что можно сказать о реальных выгодах, которые получает компания при реализации подобных проектов?

Говоря об экономической эффективности внедрения, мы всегда должны учитывать, как внедряемое решение влияет на производительность сотрудников, как последняя, в свою очередь, влияет на оборот компании, и должны иметь статистическую информацию для понимания степени данного влияния.

Решения по реализации сервисного подхода, пожалуй, наиболее показательны с точки зрения оценки экономической эффективности. Регламентация и автоматизация любого процесса, кроме прочего, предоставляет очень развитые механизмы получения аналитической отчетности, которая позволяет производить оценку, например, себестоимости бизнес-сервисов. Это, в свою очередь, обеспечивает повышение эффективности управленческих решений, например, внедрения прозрачной схемы мотивации сотрудников, нацеленной на итоговую рентабельность подразделения.

Таким образом, при обсуждении выгод мы говорим об увеличении производительности, о прозрачности инвестиций и о минимизации рисков финансового, ресурсного и временного планирования, выраженных в цифровых показателях, основанных на реальной производственной статистике.

С какими проблемами чаще всего приходится сталкиваться компаниям при реализации сервисного подхода в управлении?

Как правило, основной сложностью является так называемый человеческий фактор. Для достижения «той самой» эффективности внедрения невозможно сбросить со счетов уровень зрелости и культуру бизнеса в компании. Именно это обстоятельство в большей степени требует взвешенного анализа и выработки стратегии внедрения, нежели технологические решения и разработка различных интеграционных стыков в технологической инфраструктуре. Обязательно нужно учитывать скорость жизни компании, темп, который задает изменения, и принимать соответствующие решения. Идеальной таблетки на все случаи жизни нет, и это именно то место в проекте, где требуется прикладывать весь свой опыт и экспертизу для достижения заданного результата.

Создается ощущение, что подобные решения работают только в больших корпорациях – это верно?

Конечно, эффект масштаба деятельности оказывает существенную роль на сроки окупаемости решения. Но тут необходимо отметить, что сейчас на рынке присутствует достаточно большой выбор платформ, способных обеспечить внедрение согласно потребностям любых компаний, вне зависимости от их уровня – крупных, средних и небольших. Кроме того, проблема человеческого фактора в небольших компаниях чаще решается более просто, и скорость реакции на изменения в таких организациях значительно выше. Все это очень сильно влияет на успех мероприятия.

Подводя итог беседы, можно сказать, что развитие информационных технологий на текущем этапе позволяет успешно реализовывать решения по автоматизации сервисного подхода в управлении не только на уровне ИТ-служб, но и многих других подразделений. И если на данный момент такие проекты рассматриваются как получение конкурентных преимуществ перед другими игроками, то в ближайшем будущем, при современном темпе развития технологий, отсутствие подобных решений будет в большей степени расцениваться как конкурентное отставание.

К списку прессы ...