Пресса о нас

Функциональность CRM-системы / СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И ДОКУМЕНТООБОРОТА

13 ноября 2014

Сейчас есть много CRM-систем, которые содержат набор функций для работы с клиентами. Есть «облачные», «стационарные», платные и бесплатные. Каковы отличия в их функционале?

Специалист по внедрению ИС, Рязанская обл.

Комментирует Алексей Чернышев, эксперт департамента корпоративных систем, Digital Design.

Облака, или SaaS – распространенная модель предоставления приложений для компаний или частных пользователей. За небольшую плату вам дается доступ через Интернет к вебсайту, на котором развернуто приложение, реализующее функциональность CRM-системы. Для вашей организации на сайте создается закрытый раздел, позволяющий использовать возможности системы в многопользовательском режиме.

Плюсы – стоимость владения, быстрота развертывания и подключения пользователей. Не надо покупать оборудование и устанавливать ПО на рабочие места пользователей, достаточно наличия доступа в Интернет. Также веб-интерфейс предполагает возможность работы с мобильных устройств.

Минусы – ограниченность функционала по сравнению с традиционными системами: в облаках обычно размещают массово ориентированные продукты, функциональность которых варьируется от минимальной до довольно широкой, но поддержки специфических требований (если они у вас есть) ждать не стоит. При этом вы не контролируете систему так, как если бы она была размещена на вашем сервере, и не можете ее настраивать и развивать, как вам того хочется. Так, при облачной модели работы будет сложно интегрировать CRM-систему с прочими системами предприятия. Использование же автономного продукта позволяет его кастомизировать и гибко настраивать под себя.

Имейте в виду: если у вас в офисе пропадает доступ в Интернет – у ваших сотрудников не будет доступа к данным в облаке. Также внимательно читайте SLA провайдера облачной системы. Если гарантируется доступность сервиса 99,8% – это означает, что в год на совершенно законных основаниях он может не функционировать 17 часов, и абсолютно не факт, что эти часы придутся на выходные и праздники, а не на пик загрузки ваших сотрудников.

На практике для небольших компаний облачные сервисы приемлемы, а в крупных компаниях, холдингах и корпорациях случаи использования внешних облачных бизнес-приложений в настоящий момент единичны. Не в последнюю очередь по той причине того, что при размещении в облаке безопасность коммерческих данных организации может быть под вопросом.

Что касается второй части вопроса (платные и бесплатные системы), хочу обратить внимание на общие недостатки, присущие бесплатным продуктам:

  1. В отличие от коммерческих продуктов, где обычно в цену лицензий входит техническая поддержка, получение обновлений и т. д., при использовании бесплатных систем не стоит рассчитывать на адекватную техническую поддержку или развитие продукта. Бывает и такое, что разработчики бесплатных продуктов просто переключаются на коммерческие проекты, и никаких обязательств перед пользователями своих бесплатных программ они не несут.
  2. В бесплатных продуктах нередко встроены ограничения, для снятия которых потребуется купить продукт – в таком случае бесплатная версия выступает просто «приманкой».
  3. В случае если система построена на основе Open Source (отсутствие платы за лицензии), будьте готовы к инвестициям в настройку и поддержку системы – в итоге экономии может и не получиться. Для систем с открытым исходным кодом часто существует несколько видов лицензий, и за аналогичный коммерческим продуктам уровень сервиса придется платить. В целом, если подвести итоги – имеют право на существование и использование все вышеперечисленные виды систем. Для выбора конкретного продукта рассматривайте потенциальные системы в разрезе важных для вашей организации критериев и выбирайте ту, которая в перспективе нескольких лет является наиболее подходящей.


Словарь
SLA (англ. Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) – контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом.


СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И ДОКУМЕНТООБОРОТА
№ 11 201488

К списку прессы ...