Управление обращениями

РЖД

ОАО «Российские железные дороги» входит в тройку крупнейших мировых железнодорожных компаний и обеспечивает 43,2% совокупного грузооборота и около 39% пассажирооборота России. ИТ-поддержку такой крупной структуры осуществляет единое предприятие – Главный вычислительный центр (ГВЦ) – филиал ОАО «РЖД», имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тысяч ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 1000 основных и вспомогательных ИТ-систем.

Транспорт

Москва

Начало проекта: 2012 год

В рамках комплексной программы реформирования структуры российского железнодорожного транспорта «Российские железные дороги» нуждались в усовершенствованных ИТ-системах и процессах, чтобы обеспечить успешное достижение бизнес-целей.

В ИТ-инфраструктуру ОАО «РЖД» входят:

• Главный вычислительный центр и 17 региональных вычислительных центров (из них 3 центра обработки данных);
• несколько десятков серверов Mainframe;
• более 300 серверов UNIX;
• прочие серверы – более 5 500;
• около 250 000 рабочих станций (ПК);
• около 14 000 терминалов «ЭКСПРЕСС».

Стратегическая цель проекта – обеспечение эффективности управления ИТ ОАО «РЖД» за счет внедрения процессного подхода и сервисно-ориентированной модели деятельности ИТ-подразделений.

Исходя из этого были определены операционные цели проекта:

• обеспечение эффективной поддержки пользователей «РЖД»;
• повышение качества и доступности ИТ-услуг;
• увеличение результативности применения ИТ-решений;
• повышение экономической эффективности ИТ, снижение удельной стоимости владения ИТ-ресурсами;
• рост производительности труда и результативности действий ИТ-персонала;
• повышение гибкости и адаптивности ИТ;
• подготовка к коммерциализации деятельности ИТ.

«Российские железные дороги» совместно с компаниями Digital Design и HP внедрили единую службу поддержки пользователей (ЕСПП) – решение класса Service Desk на платформе HP Service Manager (была произведена миграция с HP Service Desk 4.5).

Для пользователей организовано «единое окно», через которое они могут направлять все свои обращения в ГВЦ и ИВЦ. Деятельность ГВЦ и ИВЦ перестроена таким образом, чтобы эксплуатация ИТ не замыкалась на ключевых специалистов и осуществлялась не в режиме «ручного управления», а в режиме конвейера. Регламенты предоставления ИТ-услуг (SLA) закрепляют права и обязанности сторон, связанные с предоставлением и потреблением ИТ-услуг. Таким образом, осуществляется переход от «директивной» деятельности ИТ к работе с бизнесом на основе взаимных договорённостей.

Система автоматизирует процессы:

• управление обращениями,
• управление инцидентами,
• управление стандартными запросами,
• управление работами,
• управление изменениями,
• управление конфигурациями,
• управление проблемами,
• планирование услуг,
• управление уровнем предоставления услуг,
• управление клиентами,
• управление внешними поставщиками.

ЕСПП активно используется для оптимизации деятельности ИТ за счет учета, контроля и анализа выполняемых работ, последующего принятия управленческих решений на основе проведенного анализа.

Данный проект является самым масштабным как по количеству внедрённых процессов (10) и количеству вовлечённого в процессы персонала (около 11 000 ИТ-сотрудников). Это крупнейшая в мире инсталляция HP Service Manager, позволяющая обеспечить работу около 2 500 одновременных подключений пользователей и обработку около 50 000 новых объектов ежедневно.

В ходе проекта удалось существенно повысить зрелость процессов управления эксплуатацией ИТ в ОАО «РЖД», выведя ее на уровень, сравнимый с крупнейшими международными компаниями.

• Упрощение взаимодействия пользователей с ГВЦ и его структурными подразделениями в процессе потребления ИТ-услуг, понимание сроков решения инцидентов;
• Прозрачность взаимодействия ИТ с заказчиками за счёт реализации сервисного подхода;
• Чёткое соотнесение задач бизнеса и требований к ИТ-услугам;
• Прозрачный механизм согласования перечня, объёмов и качества необходимых ИТ-услуг;
• Возможность измерения и качественной оценки полученных ИТ-услуг;
• Получение доказательной базы для принятия решений в области информатизации;
• Снижение зависимости от квалификации ИТ-персонала.

В системе регулярно работает около 11 000 ИТ-сотрудников РЖД и специалистов внешних поставщиков, а доступ к порталу самообслуживания системы имеют более 500 000 сотрудников. Ежедневно в системе регистрируется около 20 000 обращений пользователей, а также учитывается по нарядам более 10 000 плановых и регламентных работ ИТ-специалистов по обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

«В силу значительных изменений, произошедших в ОАО «РЖД» в процессе реформирования железнодорожной отрасли, увеличились и усложнились задачи, которые бизнес ставит перед ИТ. Нам был необходим качественный рывок в эффективности эксплуатации ИТ-систем. Благодаря данному проекту мы смогли повысить качество ИТ-услуг без увеличения численности персонала»

Алексей Илларионов —
Вице-президент ОАО «РЖД»