Передача службы поддержки пользователей на аутсорсинг в ЗАО «Форд Мотор Компани»

Повышение эффективности работы конечных пользователей информационной системы завода

О ЗАКАЗЧИКЕ

ЗАО «Форд Мотор Компани» является российским представительством американской автомобилестроительной компании Ford. В начале 2002 года в г.Всеволожск Ленинградской области был открыт завод по производству автомобилей марки Ford Focus.

СИТУАЦИЯ

Информационные технологии активно используются в большинстве производственных процессов на заводе. ИТ-подразделение завода обеспечивает выполнение, как технологических операций, так и офисную деятельность сотрудников. От надежности и стабильности работы ИТ напрямую зависит работа всего предприятия.

Растущий спрос на производимые автомобили позволил ввести на заводе вторую, а затем и третью смены. Количество пользователей ИТ на заводе постоянно увеличивалось. Их поддержка отнимала достаточно много сил и ресурсов у ИТ-подразделения. Необходимо было обеспечить полноценную поддержку пользователей в условиях существующих ограниченных ресурсов.

Стараясь оперативно реагировать на новые возникающие потребности бизнеса и одновременно стремясь обеспечить текущую деятельность предприятия, руководство ИТ-подразделения искало новые инструменты решения задач.

ВЫБОР РЕШЕНИЯ И ПАРТНЕРА

В ходе проведенного тендера среди поставщиков услуг в качестве исполнителя по аутсорсинговому контракту была выбрана компания Digital Design. На момент подписания договора Digital Design обладала большим опытом в области поддержки и сопровождения информационных систем. Именно наличие практического опыта и хорошей истории ведения проектов обусловило выбор поставщика услуг.

РЕШЕНИЕ

В целях поддержки пользователей информационной системы завода было принято решение об использовании аутсорсинга.

Аутсорсинг является современным инструментом менеджмента. Он может использоваться для снижения издержек, повышения качества обслуживания, оптимизации использования ресурсов. Поэтому, учитывая существующие ограничения, именно этот инструмент был выбран для организации службы поддержки пользователей на заводе во Всеволожске.

Мировая практика показывает, что наиболее частым примером использования аутсорсинга в нашей стране и на Западе является передача служб поддержки пользователей. Объясняется этот факт достаточно просто: эта служба является легко вычленяемой функцией ИТ-подразделения, которая выполняет ответственную, но достаточно рутинную работу. Текучесть кадров в службе всегда была достаточно высокой, что требовало дополнительных усилий и материальных затрат на поиск и найм персонала. Передавая HelpDesk на аутсорсинг, организация получает возможность:

  • уменьшить время простоя ИС и количество сбоев за счет более эффективной организации процесса обслуживания;
  • повысить эффективность использования ИТ для нужд бизнеса;
  • увеличить степень удовлетворенности пользователей ИТ-услугами;
  • улучшить соотношение цены и качества ИТ-услуг;
  • сделать процесс обслуживания ИС более управляемым и прозрачным для учета затрат;
  • сконцентрировать усилия собственного ИТ-персонала на задачах планирования и развития ИС;
  • снизить затраты на поиск, отбор, обучение не ключевых для бизнеса специалистов;
  • использовать опыт решения аналогичных задач, накопленный внешней компанией.

В ходе проекта компания Digital Design провела работы по организации службы поддержки пользователей (службы HelpDesk), выстроила процесс обслуживания, разработала необходимый для работы комплект документов. В начале проекта было выполнено проектирование процессов поддержки пользователей. Этот этап является одним из самых важных и позволяет в дальнейшем эффективно выполнять операции. В соответствии с материалами библиотеки ITIL были разработаны элементы нескольких описанных в ней процессов.

Контракт на аутсорсинг службы HelpDesk предусматривал заключение соглашения об уровне предоставляемых услуг (Service Level Agreement – SLA). Наличие такого соглашения позволило на всех этапах контролировать работу службы по заранее определенным критериям и метрикам. Оно включало в себя следующие параметры:

  • срок действия соглашения;
  • время обслуживания;
  • территория обслуживания;
  • объекты обслуживания;
  • типы обслуживаемых запросов;
  • время реакции на запрос;
  • метрики оценки качества деятельности службы;
  • параметры еженедельных (ежемесячных) отчетов о деятельности службы;
  • порядок проведения встреч;
  • платежи.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Благодаря оперативному разрешению инцидентов силами специалистов службы HelpDesk, значительно повысилась эффективность работы конечных пользователей информационной системы завода Ford во Всеволожске.

В соответствии с принципами библиотеки ITIL были разработаны элементы следующих процессов:

  • Service Level Management

- Регламент работы службы HelpDesk

  • Incident Management

- Инструкция по эскалации

- Приоритеты инцидентов

- Инструкции по производственным системам

  • Change Management

- Инструкция по инсталляции

- Лист контроля инсталляции

  • Configuration Management

- Инструкция по инвентаризации

Периодически (каждые полгода) для контроля деятельности службы поддержки пользователей и оценки качества ее работы проводятся опросы пользователей информационной системы. В рамках опроса оценивается общая удовлетворенность сервисом, время реакции, компетентность и уровень знаний персонала службы, вежливость, чёткость и ясность ответов на вопросы.

Еженедельно сотрудники службы совместно с представителями ИТ-подразделения заказчика проводят плановые совещания, на которых определяют задачи службы на следующую неделю, обсуждают итоги прошедшей недели и замечания. Ежемесячно проводится расширенное совещание представителей заказчика и Digital Design, на котором рассматриваются итоги работы службы HelpDesk за месяц и планы на будущее.

В ходе работы с компанией Ford компания Digital Design придерживается следующих принципов:

  • Digital Design отвечает за качество работы службы и осуществляет внутренний контроль;
  • Digital Design управляет персоналом, координируя его действия с заказчиком;
  • Digital Design выстраивает технологию выполнения работ;
  • все выполняемые функции четко прописаны и определены.

Тот факт, что Digital Design и Ford непрерывно сотрудничают уже более четырех лет, свидетельствует об эффективности передачи службы поддержки пользователей на аутсорсинг.