Работа с рекламациями

О решении

Решение «Диджитал Дизайн» по работе с рекламациями предназначено для производственных предприятий, осуществляющих работу с претензиями и рекламациями потребителей. Автоматизация работы с рекламациями позволяет наладить оперативную реализацию мероприятий по возврату несоответствующих материально-технических ресурсов поставщикам и сократить сроки ожидания поставки выпускаемой предприятием продукции. Процессы обработки рекламаций настраиваются согласно принятым в компании регламентам и требованиям. Рекламации можно создавать непосредственно из карточек МТР или независимо от них.

Решение обеспечивает централизованное создание и регистрацию рекламаций и связывает рекламации с документами входного контроля, договорного документооборота и официальной переписки. Система по работе с рекламациями обеспечивает доступ заинтересованных подразделений к базе рекламаций и информации об их статусе, позволяет вести контроль сроков выставления и обработки рекламаций.

Задачи

Централизованное хранение рекламаций.
Единый интерфейс доступа для всех заинтересованных подразделений (сбыт, производство, контроль качества).
Поддержка бизнес-процессов улучшения производственного цикла.

Решение позволяет

Обеспечить сбор и централизованное хранение и обработку превенций, поступающих по различным каналам.
Вести прием рекламаций от потребителей в едином удобном интерфейсе.
Обеспечивать мгновенный доступ к рекламациям для всех заинтересованных подразделений.
Автоматически распределять рекламации в ответственные подразделения и запускать бизнес-процессы реагирования.
Запускать мероприятия по улучшению производственных процессов и вести их контроль.
Информировать потребителей о текущем статусе рекламаций.
Формировать отчетность по обработке рекламаций в разрезе изделий, сроков и подразделений.

Преимущества

Решение полностью интегрируется в документооборот предприятия на базе СЭД Docsvision.
Поддерживается работа в географически и организационно распределенных предприятиях, сквозные процессы.
Решение поддерживает автоматизацию бизнес-процессов любой сложности.

Работа с рекламациями - Функциональность

Функциональные возможности

Единое хранилище рекламаций.
Различные интерфейсы приема рекламаций (единая электронная почта, веб-форма, получение претензионного письма , телефонное обращение, жалоба в соц.сетях и т.д.).
Маршрутизация рекламации по принадлежности, автоматическая рассылка задач в подразделения.
Контроль SLA по обработке рекламаций.
Хранение всей связанной официальной переписки с клиентами, внутренними подразделениями и контролирующими органами.

Хранение документов, сопровождающих отгрузку и возврат продукции.
Создание единого хранилища информации о мероприятиях реагирования и улучшения в электронном виде.
Реализация мероприятий в виде процессов, при запуске которых формируются отдельные задачи.
Ведение перечня всех зарегистрированных планов и контроль сроков выполнения запланированных этапов мероприятий.
Формирование документов СМК и мероприятий по улучшению по шаблонам.

Архитектура

Клиент ОС, Web-клиент
Платформа Docsvision 5
Сервер приложений

СУБД
Интеграция с корпоративными информационными системами организации посредством стандартных шлюзов, веб-служб или API

Частые вопросы

Чем отличается работа с рекламациями через СЭД от работы через CRM-систему?

Работа с рекламациями в рамках СЭД или CRM определяется нормативными документами организации. И в СЭД, и в CRM потребуется настроить процессы обработки рекламаций. Как правило, современные СЭД выполняют роль BPM-системы и имеют больше возможностей для гибкой конфигурации процесса обработки рекламаций.

Какие инструменты для обработки рекламаций предоставляет решение?

В решении есть возможность вести различные журналы регистрации рекламаций с фильтрацией и выборкой элементов по множеству атрибутов. Доступен полнотекстовый и параметрический поиск, за счет механизма ссылочных связей можно быстро перейти в связанный с рекламацией документ.

Система контролирует сроки рассмотрения рекламаций и оповещает заинтересованных сотрудников. В системе доступны настраиваемые отчеты на представлениях, графические аналитические отчеты по всем процессам обработки рекламаций.

Интеграционные возможности решения позволяют получать информацию, необходимую для обработки рекламации из смежных информационных систем организации. Встроенные конструкторы помогают быстро адаптировать систему в случае изменений по процессам СМК.

На какой объем рекламаций рассчитано решение?

В решении могут обрабатываться сотни тысяч и миллионы обращений. Объем ограничивается только подсистемой хранения и серверными мощностями, на которых развернуто решение.

Свяжитесь с нами!

Дмитрий Швецов

Руководитель направления автоматизации бизнес-процессов

Я ознакомлен(а) с условиями политики в отношении обработки персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных