15 сентября 2023
Журнал «Системный администратор» опубликовал обсуждение экспертов ИТ-рынка, посвященное вопросам стоимости и качества поддержки работы решений на базе СПО. Участники круглого стола поделились опытом и рекомендациями для компаний-разработчиков и потенциальных заказчиков.
Максим Шалыгин, руководитель технической поддержки «Диджитал Дизайн», прокомментировал типичные проблемы техподдержки open source-продуктов: «Компания “Диджитал Дизайн” разрабатывает решения как с использованием проприетарного ПО, так и программного обеспечения с открытым кодом. В части оказания техподдержки заказчикам можно выделить следующие проблемы: многомодульность ПО с высоким уровнем кастомизации; подбор, подготовку и удержание квалифицированных ресурсов; выстраивание коммуникации с заказчиком; составление детального и понятного технического задания. В случаях, когда в решениях использованы СПО-продукты, дополнительную сложность при оказании технической поддержки создает невозможность привлечения вендора.
В части решения проблемы развития и мотивации инженеров мы постоянно ведем подготовку квалифицированных ресурсов, учитываем готовность специалистов к работе в режиме многозадачности, а также, с целью предупреждения профессионального выгорания, осуществляем их ротацию между проектами и перевод в смежные подразделения (внедрение, разработка, аналитика), проводим тимбилдинги, обучение, оплачиваем участие в спортивных мероприятиях.
Для выстраивания простой и прозрачной коммуникации важно быстро доводить до специалиста техподдержки суть запроса и предоставлять необходимые материалы: скриншоты, видео и т.д. Решить эту проблему позволяет использование чатов и Telegram-каналов. В некоторых случаях мы ведем для одного проекта до пяти чатов, имеющих разную направленность, для общения с ИТ-подразделением заказчика, подрядчиком, внутренней коммуникации, уточнения требований функционального заказчика и т.д. Если диалог в Telegram-каналах не приводит к результату или пониманию результата — проводим оперативные митапы (летучки) с заказчиком».
Читайте на сайте журнала «Системный администратор» полную версию материала с комментариями экспертов по приведенному выше вопросу, а также рекомендациями, как заказчику и разработчику СПО выстроить продуктивное сотрудничество, что включать в соглашение об уровне услуг (SLA), и от чего зависит качество техподдержки.