Диджитал Дизайн
Наши проекты
Создание Единого контактного центра на базе системы документационного управления «Приоритет»

Создание Единого контактного центра на базе системы документационного управления «Приоритет»

ТФОМС Московской области

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Московской области – является некоммерческой организацией, созданной Московской областью для реализации государственной политики в сфере обязательного медицинского страхования на территории Московской области. Фонд организует контроль за объемом и качеством медицинской помощи населения.

Государственный сектор

Москва

Начало проекта: 2016 год

Описание

Цели проекта:

Повысить качество медицинского обслуживания ОМС за счет:
- анализа качества и проблем оказания услуг ОМС на основе анализа обращений;
- контроля действий страховых компаний, выявления случаев недобросовестного оказания услуг;
- повышения оперативности реагирования на обращения;
- маршрутизации обращений по профильным вопросам среди участников системы ОМС;
- обеспечения прозрачности и контролируемости процессов рассмотрения обращений страховыми компаниями.
Повысить внутреннюю эффективность работы контакт центра за счет:
- автоматизации рутинных операций;
- сокращения трудоемкости учета обращений, контроля их исполнения, подготовки отчетности;
- автоматизации взаимодействия с Федеральным фондом обязательного медицинского страхования.

Решение

Автоматизация работы единого контактного центра выполнена на базе модуля «Работа с обращениями» системы документационного управления «Приоритет» (СДУ «Приоритет»), российская система на базе платформы Docsvision.

Основные функции системы:

автоматизированный учет обращений, поступающих на телефонную «горячую» линию, по электронной почте и в бумажном виде;
контроль исполнения обращений, автоматическое отслеживание сроков рассмотрения обращений, уведомления о приближении сроков и др.;
анализ обращений в разрезе видов, тематик, страховых компаний, территориального признака и др.;
статистика по обработке обращений в ТФОМС МО и в страховых компаниях;
автоматизированное формирование и предоставление отчетности об обращениях и их исполнении в ФОМС по утвержденным формам.

Внедрение системы проводилось в два этапа.

На первом этапе был внедрен базовый функционал по учету обращений и маршрутизации обращений между операторами первого (сотрудники ТФОМС МО) и второго (представители страховых компаний и профильных управлений ТФОМС МО) уровней.

Специализированная форма обращения позволила оптимизировать работу операторов при внесении информации о новом обращении. Использование преднастроенных шаблонов обращений, автозаполнение полей, быстрый ввод и автоподстановка значений в полях формы позволяют максимально быстро заполнять заявки при поступлении нового обращения. За счет использования преднастроенных справочников и единой НСИ существенно сократилось количество ошибок при заполнении форм.

Механизмы автоматического контроля и расчета сроков исполнения обращений позволили автоматизировать отслеживание сроков работы с обращениями. Уведомления по электронной почте и специализированные отчетные формы стали инструментом проактивных действий по недопущению нарушений сроков исполнения.

Структурированный учет результатов исполнения обращений позволил собирать первичные статистические данные о работе страховых компаний.

Основной задачей второго этапа работ была организация единого информационного пространства по учету обращений в рамках работы ТФОМС МО и страховых компаний.

На втором этапе в единую систему были интегрированы обращения, поступающие в колл-центры страховых компаний. Это позволило ТФОМС в единой системе иметь полную информацию о всех обращениях жителей Московской области по вопросам медицинского обслуживания ОМС.

Кроме того, были внедрены процедуры учета ответов на обращения и взаимосвязей между обращениями.

Результат

В результате реализации проекта автоматизирован процесс работы единого контакт-центра на территории Московской области, объединяющий заявки, жалобы и обращения в контакт-центр ТФОМС Московской области и колл-центры страховых медицинский организаций.

Внедрение СДУ «Приоритете» позволило существенно повысить производительность Контакт-центра ТФОМС. Если ранее на регистрацию одной заявки уходило более 5 минут, то теперь учет одного обращения занимает менее 1 минуты. При увеличении потока обращений почти в 1,5 раза ТФОМС не пришлось увеличивать количество специалистов Контакт-центра (нанимать дополнительный персонал, оборудовать новые рабочие места).

При этом значительно выросли качественные показатели работы с обращениями: снизилось количество нарушений сроков исполнения обращений со стороны страховых компаний, повысились прозрачность и контролируемость процессов работы с обращениями. Самое главное, что появилась возможность оперативного анализа качества предоставления медицинских услуг и удовлетворенности граждан оказанием услуг ОМС. Эта информация позволяет принимать правильные управленческие решения и обеспечивает выполнение стратегической задачи ТФОМС МО – повышение качества медицинского обслуживания и как следствие увеличение продолжительности жизни граждан.

В проекте необходимо было учесть требования импортозамещения и обеспечить совместимость решения с российским системным ПО, чтобы последующий обязательный переход на отечественное ПО не повлек необходимость доп. инвестиций в систему.

Также важно было принять во внимание специфику персонала контакт-центра. Преимущественно это люди среднего и старшего возраста, что создавало повышенные требования к интерфейсам, их простоте, понятности, удобству.

Все требования были учтены – обеспечено не только соответствие требованиям законодательства, но и получен положительный экономический эффект. По экспертной оценке, ТФОМС МО прямая и косвенная выгода от проекта значительно превышает затраты, а период окупаемости составит менее 3 лет – быстро для инвестиций в стратегическую автоматизацию.

Свяжитесь с нами!

Я ознакомлен(а) с условиями политики в отношении обработки персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных