ТФОМС МО | Создание Единого контактного центра на базе системы документационного управления «Приоритет»

Заказчик

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Московской области – является некоммерческой организацией, созданной Московской областью для реализации государственной политики в сфере обязательного медицинского страхования на территории Московской области. Фонд организует контроль за объемом и качеством медицинской помощи населения.

Цели проекта

Повысить качество медицинского обслуживания ОМС за счет:

  • анализа качества и проблем оказания услуг ОМС на основе анализа обращений;
  • контроля действий страховых компаний, выявления случаев недобросовестного оказания услуг;
  • повышения оперативности реагирования на обращения;
  • маршрутизации обращений по профильным вопросам среди участников системы ОМС;
  • обеспечения прозрачности и контролируемости процессов рассмотрения обращений страховыми компаниями.

Повысить внутреннюю эффективность работы контакт центра за счет:

  • автоматизации рутинных операций;
  • сокращения трудоемкости учета обращений, контроля их исполнения, подготовки отчетности;
  • автоматизации взаимодействия с Федеральным фондом обязательного медицинского страхования.

Решение

Автоматизация работы единого контактного центра выполнена на базе модуля «Работа с обращениями» системы документационного управления «Приоритет» (СДУ «Приоритет»), российская система на базе платформы Docsvision.

Основные функции системы:

  • автоматизированный учет обращений, поступающих на телефонную «горячую» линию, по электронной почте и в бумажном виде;
  • контроль исполнения обращений, автоматическое отслеживание сроков рассмотрения обращений, уведомления о приближении сроков и др.;
  • анализ обращений в разрезе видов, тематик, страховых компаний, территориального признака и др.;
  • статистика по обработке обращений в ТФОМС МО и в страховых компаниях;
  • автоматизированное формирование и предоставление отчетности об обращениях и их исполнении в ФОМС по утвержденным формам.

Этапы проекта

Внедрение системы проводилось в два этапа.

На первом этапе был внедрен базовый функционал по учету обращений и маршрутизации обращений между операторами первого (сотрудники ТФОМС МО) и второго (представители страховых компаний и профильных управлений ТФОМС МО) уровней.

Специализированная форма обращения позволила оптимизировать работу операторов при внесении информации о новом обращении. Использование преднастроенных шаблонов обращений, автозаполнение полей, быстрый ввод и автоподстановка значений в полях формы позволяют максимально быстро заполнять заявки при поступлении нового обращения. За счет использования преднастроенных справочников и единой НСИ существенно сократилось количество ошибок при заполнении форм.

Механизмы автоматического контроля и расчета сроков исполнения обращений позволили автоматизировать отслеживание сроков работы с обращениями. Уведомления по электронной почте и специализированные отчетные формы стали инструментом проактивных действий по недопущению нарушений сроков исполнения.

Структурированный учет результатов исполнения обращений позволил собирать первичные статистические данные о работе страховых компаний.

Основной задачей второго этапа работ была организация единого информационного пространства по учету обращений в рамках работы ТФОМС МО и страховых компаний.

На втором этапе в единую систему были интегрированы обращения, поступающие в колл-центры страховых компаний. Это позволило ТФОМС в единой системе иметь полную информацию о всех обращениях жителей Московской области по вопросам медицинского обслуживания ОМС.

Кроме того, были внедрены процедуры учета ответов на обращения и взаимосвязей между обращениями.

Результаты проекта

В результате реализации проекта автоматизирован процесс работы единого контакт-центра на территории Московской области, объединяющий заявки, жалобы и обращения в контакт-центр ТФОМС Московской области и колл-центры страховых медицинский организаций.

Внедрение СДУ «Приоритете» позволило существенно повысить производительность Контакт-центра ТФОМС. Если ранее на регистрацию одной заявки уходило более 5 минут, то теперь учет одного обращения занимает менее 1 минуты. При увеличении потока обращений почти в 1,5 раза ТФОМС не пришлось увеличивать количество специалистов Контакт-центра (нанимать дополнительный персонал, оборудовать новые рабочие места).

При этом значительно выросли качественные показатели работы с обращениями: снизилось количество нарушений сроков исполнения обращений со стороны страховых компаний, повысились прозрачность и контролируемость процессов работы с обращениями. Самое главное, что появилась возможность оперативного анализа качества предоставления медицинских услуг и удовлетворенности граждан оказанием услуг ОМС. Эта информация позволяет принимать правильные управленческие решения и обеспечивает выполнение стратегической задачи ТФОМС МО – повышение качества медицинского обслуживания и как следствие увеличение продолжительности жизни граждан.

Особенности

В проекте необходимо было учесть требования импортозамещения и обеспечить совместимость решения с российским системным ПО, чтобы последующий обязательный переход на отечественное ПО не повлек необходимость доп. инвестиций в систему.

Также важно было принять во внимание специфику персонала контакт-центра. Преимущественно это люди среднего и старшего возраста, что создавало повышенные требования к интерфейсам, их простоте, понятности, удобству.

Все требования были учтены – обеспечено не только соответствие требованиям законодательства, но и получен положительный экономический эффект. По экспертной оценке, ТФОМС МО прямая и косвенная выгода от проекта значительно превышает затраты, а период окупаемости составит менее 3 лет – быстро для инвестиций в стратегическую автоматизацию.

Узнать больше

Я ознакомлен(а) с условиями политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных