В ходе выполнения проекта были регламентированы и автоматизированы следующие процессы:
Отзывы клиента:
Николай Мокрецов, главный специалист отдела информационных технологий, отвечающий за управление IT-сервисами: «Мы получили работающий процесс и инструмент, которого нам так остро не хватало. Теперь мы имеем единую картину IT-сервисов, можем легко контролировать качество услуг внешних провайдеров и собственной IT-службы с помощью общего подхода и инструмента. Это позволило нам перейти от сугубо субъективной экспертной оценки услуг к объективной оценке на основании статистики, собранной инструментально в ходе предоставления услуг».
Сергей Лаптев, руководитель отдела информационных технологий: «Теперь у нас есть средства, позволяющие более четко понимать цели и задачи и добиваться их выполнения. Полная регистрация обращений и всех действий по их обработке показывает всем сотрудникам отдела общую ситуацию, задачи в их области ответственности и работу коллег. Это помогает оптимально построить план работы, скоординировать его с планами других членов нашей команды и является фактором повышения самодисциплины. Гораздо меньше возникает ситуаций, требующих ручного управления».
Светлана Шабалова, начальник отдела обеспечения контроля качества: «Перед внедрением новой системы в IT-службе нам обещали, что наши просьбы будут обрабатываться быстрее и нам не придется напоминать о них. Сейчас пока прошло мало времени и трудно оценить, насколько улучшилась ситуация, но положительные сдвиги налицо. Сейчас уведомление о выполнении заявки приходит даже раньше, чем появляется мысль, что нужно ребят поторопить».
Елена Целищева, начальник отдела государственных закупок: «Появилась уверенность, что любые наши просьбы не потеряются: по почте приходят письма о регистрации новой заявки, а на веб-страничке можно проконтролировать, что с твоей заявкой происходит или оставить новую заявку».
Игорь Парамонов, начальник службы качества: «Наше предприятие последовательно реализует политику в области менеджмента качества, чтобы обеспечивать высочайшие характеристики и соответствующую репутацию производимой нами жизненно важной продукции. Уже сейчас мы имеем сертификат ISO 9001 в области лабораторного анализа качества наших препаратов и активно работаем над реализацией требований ГОСТ 52249 – стандарта производства и контроля качества лекарственных препаратов, гармонизированного с требованиями аналогичного стандарта GMP (Good Manufacturing Practice) Евросоюза. Поэтому мы с большим одобрением относимся к инициативе нашей службы IT по внедрению процессов управления качеством в области IT и оказываем ей всемерную поддержку».
Планы
Главный специалист отдела информационных технологий, отвечающий за управление IT-сервисами, Николай Мокрецов: «Сейчас мы в основном заняты отладкой процессов и анализом результатов первой очереди внедрения, но уже можно говорить и о трёх направлениях развития системы.
- Совершенствование уже внедренных процессов. Нам стало ясно, что имеет смысл оптимизировать структуру каталога услуг и классификатора обращений. Это поможет упростить процедуры регистрации и маршрутизации обращений. Кроме этого, нам нужно продолжить работу по согласованию с потребителями параметров оказываемых услуг по всему их перечню.
- Расширение каталога услуг за счет включения в него услуг и других сервисных подразделений, таких как служба заготовки плазмы крови, которая обеспечивает функционирование специального оборудования. Руководство предприятия, оценив положительный опыт управления качеством IT-сервисов, рассчитывает распространить его и на другие области, обеспечив единые процессы и каналы коммуникаций.
- Регламентация и автоматизация других областей деятельности IT-службы. Нас, прежде всего, интересует управление конфигурациями и управление событиями. За счет внедрения систем инвентаризации и мониторинга и их интеграции с нашей автоматизированной системой управления IT-сервисами мы рассчитываем помимо регистрации обращений пользователей получить и другой источник получения информации о сбоях функционирования как IT-систем, так и управляемого промышленного оборудования. Это поможет нам гораздо оперативнее реагировать на ухудшение параметров критичных сервисов и создаст основу для проактивного управления инфраструктурой».
