Росплазма | Внедрение OMNITRACKER ITSM Center

О КОМПАНИИ

ФГУ «Росплазма»или «Приволжский окружной медицинский центр экспертизы качества препаратов крови и исследования фракционирования донорской плазмы Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития» – это медико-производственный комплекс, объединяющий процесс заготовки донорской плазмы, фракционирования ее по Кону, лабораторного контроля, и обеспечивающий выпуск гарантированно вирусобезопасных современных препаратов крови. ФГУ основано в марте 2001 года решением межведомственной комиссии Совета Безопасности Российской Федерации по охране здоровья населения №1.

Технологические процессы, использующиеся на предприятии, не имеют аналогов в России, странах СНГ и Восточной Европы.

СИТУАЦИЯ

ФГУ «Росплазма»использует в своей деятельности самые современные медицинские технологии и передовое оборудование. Практически вся деятельность предприятияавтоматизированна, поэтому IT имеют большое значение.

Стремясь к оптимальному соотношению качества и стоимости, ФГУ«Росплазма» использует сочетание услуг внешних провайдеров и IT-сервисов, предоставляемых собственной IT-службой. В компании создано специальное подразделение IT-службы, которое ведет учет всех потребностей бизнес-подразделений в IT-сервисах, определяет перечни IT-сервисов, предоставляемых внутренней IT-службой и внешними провайдерами, управляет заключением соответствующих соглашений и контролирует их исполнение. Именно это подразделение стало инициатором внедрения лучших практик управления ITSM (управления IT-сервисами).

Для этих целей ФГУ «Росплазма» привлекло компаниюDigitalDesign, специалисты которой точно сформулировали цели и задачи внедрения и выполнили проект в заданные сроки и с минимальными рисками.

РЕШЕНИЕ

Чтобы упростить управление календарным планом, ресурсами проекта, контролировать достигнутые результаты и оптимизировать риски, специалисты ФГУ«Росплазма»совместно с сотрудниками DigitalDesign решили проводить внедрение в несколько этапов.

В рамках проекты были поставлены следующие цели:

  • оптимизация управления каталогом IT-сервисов;
  • оптимизация обработки обращений потребителей IT-сервисов;
  • оптимизация взаимодействия как подразделений внутренней IT-службы, так и подразделений внешних провайдеров в ходе обработки обращений потребителей IT-сервисов.

Задачи проекта:

  • учет всех IT-сервисов, предоставляемых внешними провайдерами и внутренней IT-службой, и нормативных параметров предоставляемых IT-сервисов;
  • учет всех обращений потребителей IT-сервисов, связанных со сбоями IT и с запросами на выполнение работ, и управление их обработкой;
  • координация деятельности внешних и внутренних рабочих групп по обработке обращений;
  • анализ фактических показателей деятельности по обработке обращений и контроль их соответствия нормативным параметрам.

В качестве основы для построения системы автоматизированного управления был выбран OMNITRACKER ITSM Center, который является сертифицированым инструментом для автоматизации процессов ITSM, основанным на стандарте де-факто «IT Infrastructure Library» (ITIL). ФГУ «Росплазма» высоко оценило богатый функционал типового решения и отличные возможности доработки и адаптации.

В рамках проекта былиосуществлены:

  • разработка политик, процедур, ролевой модели и ключевых показателей эффективности (KPI) внедряемых процессов и адаптация OMNITRACKER ITSM Center к их требованиям;
  • пусконаладочные работы, обучение персонала Заказчика и опытная эксплуатация автоматизированной системы.

Первая фаза была завершена через полтора месяца после начала проекта. Вторая продлилась два месяца, включая недельное обучение специалистов заказчика и полуторамесячную опытную эксплуатацию.

ПРОДУКТЫ, ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ В ПРОЕКТЕ

OMNITRACKER ITSM Center – сертифицированный инструмент для автоматизации процессов ITSM, основанный на стандарте де-факто «IT Infrastructure Library» (ITIL). Он обеспечивает не только управление IT-услугами (IT Service Management), но также структуризацию и оптимизацию других процессов организаций.

РЕЗУЛЬТАТЫ

В ходе выполнения проекта были регламентированы и автоматизированы следующие процессы:

  • управление каталогом IT-сервисов с учетом нормативных параметров предоставления услуг для различных подразделений;
  • регистрация обращений, поступающих по телефону, по электронной почте и через веб-интерфейс самообслуживания;
  • классификация и маршрутизация обработки обращений на основе единого классификатора;
  • контроль нормативных параметров обработки обращений с автоматической эскалацией в случае их нарушения;
  • координация работ подразделений собственной IT-службы и внешних провайдеров с помощью назначения связанных заданий на выполнение работ и контроля их исполнения;
  • система оповещений о регистрации и назначении обращений, выполнении запросов, нарушениях нормативных параметров обработки обращений;
  • оперативные и аналитические отчеты для координации текущей деятельности и совершенствования IT-сервисов и процессов управления ими.

ПРЕИМУЩЕСТВА

  • повышение контроля качества выполнения IT-услуг;
  • улучшение коммуникации между отделами;
  • простота и удобство управления IT-сервисами;
  • внедрение процессов управления качеством в области IT;
  • снижение трудоемкости администрирования;
  • повышение удовлетворенности пользователей благодаря прозрачности управления IT-сервисами.

Отзывы специалистов заказчика перед началом опытной эксплуатации.

Повышение контроля качества выполнения IT-услуг

«Мы получили работающий процесс и инструмент, которого нам так остро не хватало. Теперь мы имеем единую картину IT-сервисов, можем легко контролировать качество услуг внешних провайдеров и собственной IT-службы с помощью общего подхода и инструмента. Это позволило нам перейти от сугубо субъективной экспертной оценки услуг к объективной оценке на основании статистики, собранной инструментально в ходе предоставления услуг».

Николай Мокрецов, главный специалист отдела информационных технологий, отвечающий за управление IT-сервисами.

Улучшение коммуникации между отделами

«Теперь у нас есть средства, позволяющие более четко понимать цели и задачи и добиваться их выполнения. Полная регистрация обращений и всех действий по их обработке показывает всем сотрудникам отдела общую ситуацию, задачи в их области ответственности и работу коллег. Это помогает оптимально построить план работы, скоординировать его с планами других членов нашей команды и является фактором повышения самодисциплины. Гораздо меньше возникает ситуаций, требующих ручного управления».

Сергей Лаптев, руководитель отдела информационных технологий.

Простота, удобство и прозрачность управления IT-сервисами

«Перед внедрением новой системы в IT-службе нам обещали, что наши просьбы будут обрабатываться быстрее и нам не придется напоминать о них. Сейчас пока прошло мало времени и трудно оценить, насколько улучшилась ситуация, но положительные сдвиги налицо. Сейчас уведомление о выполнении заявки приходит даже раньше, чем появляется мысль, что нужно ребят поторопить».

Светлана Шабалова, начальник отдела обеспечения контроля качества.

«Появилась уверенность, что любые наши просьбы не потеряются: по почте приходят письма о регистрации новой заявки, а на веб-страничке можно проконтролировать, что с твоей заявкой происходит или оставить новую заявку».

Елена Целищева, начальник отдела государственных закупок.

Внедрение процессов управления качеством в области IT

«Наше предприятие последовательно реализует политику в области менеджмента качества, чтобы обеспечивать высочайшие характеристики и соответствующую репутацию производимой нами жизненно важной продукции. Уже сейчас мы имеем сертификат ISO 9001 в области лабораторного анализа качества наших препаратов и активно работаем над реализацией требований ГОСТ 52249 – стандарта производства и контроля качества лекарственных препаратов, гармонизированного с требованиями аналогичного стандарта GMP (Good Manufacturing Practice) Евросоюза. Поэтому мы с большим одобрением относимся к инициативе нашей службы ITпо внедрению процессов управления качеством в области ITи оказываем ей всемерную поддержку».

Игорь Парамонов, начальник службы качества.

ПЛАНЫ

Главный специалист отдела информационных технологий, отвечающий за управление IT-сервисами, Николай Мокрецов: «Сейчас мы в основном заняты отладкой процессов и анализом результатов первой очереди внедрения, но уже можно говорить и о трёх направлениях развития системы.

  • Совершенствование уже внедренных процессов. Нам стало ясно, что имеет смысл оптимизировать структуру каталога услуг и классификатора обращений. Это поможет упростить процедуры регистрации и маршрутизации обращений. Кроме этого, нам нужно продолжить работу по согласованию с потребителями параметров оказываемых услуг по всему их перечню.
  • Расширение каталога услуг за счет включения в него услуг и других сервисных подразделений, таких как служба заготовки плазмы крови, которая обеспечивает функционирование специального оборудования. Руководство предприятия, оценив положительный опыт управления качеством IT-сервисов, рассчитывает распространить его и на другие области, обеспечив единые процессы и каналы коммуникаций.
  • Регламентация и автоматизация других областей деятельности IT-службы. Нас, прежде всего, интересует управление конфигурациями и управление событиями. За счет внедрения систем инвентаризации и мониторинга и их интеграции с нашей автоматизированной системой управления IT-сервисами мы рассчитываем помимо регистрации обращений пользователей получить и другой источник получения информации о сбоях функционирования как IT-систем, так и управляемого промышленного оборудования. Это поможет нам гораздо оперативнее реагировать на ухудшение параметров критичных сервисов и создаст основу для проактивного управления инфраструктурой».

Узнать больше

Я ознакомлен(а) с условиями политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных