Группа компаний «О`КЕЙ» | Внедрение OMNITRACKER ITSM Center

ГК «О’КЕЙ» – это динамично развивающаяся розничная сеть в России, одном из крупнейших в Европе продуктовых розничных рынков с высоким потенциалом дальнейшего роста. Группа компаний входит в число лидеров российского ритейла, располагая 96 торговыми комплексами общей торговой площадью более 511 тыс. кв. м в 23 городах России. Во главе группы компаний стоит команда менеджеров, обладающая международным опытом в области ритейла и глубоким знанием российского рынка. В магазинах и офисах группы компаний по всей России работает более 24 тысяч сотрудников, являющихся главной ценностью и ключевым фактором успеха «О’КЕЙ».

Выбор

В качестве основы для построения системы автоматизации был выбран OMNITRACKER ITSM Center – сертифицированный инструмент для автоматизации процессов ITSM, основанный на рекомендациях библиотеки ITIL. Реализация проекта была доверена компании Digital Design. Работы производились в 2011 и 2012 годах.

Решение

2011

В ходе проекта было развернуто и сконфигурировано решение на базе OMNITRACKER ITSM Center. Оно было интегрировано со смежными системами: электронной почтовой системой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM).

В результате был автоматизирован процесс оформления и обработки заявок бизнес-пользователей, включая массовые обращения, когда при возникновении глобального сбоя все вызванные им заявки обрабатываются как единый инцидент. Также был запущен веб-портал самообслуживания, на котором сотрудники могут найти ответы на свои вопросы в базе знаний, оставить обращение и проконтролировать ход обработки заявки.

2012

Дальнейшим шагом в развитии автоматизированной системы управления ИТ стало внедрение процесса управления конфигурациями и процедур учета активов ИТ с помощью штрихкодирования. Был разработан процесс управления конфигурациями, включая процедуры учета ИТ-активов. Силами разработчиков Digital Design было создано приложение для мобильного терминала сбора и обработки информации, которое автоматизировало данные процедуры.

Результаты

Одной из новых функций системы, разработанной Digital Design, стал автоматизированный алгоритм маршрутизации инцидентов. Система сама предлагает диспетчеру назначить задания на локальную или региональную рабочую группу, которая располагает необходимой компетенцией для решения той или иной категории инцидентов в регионе нахождения ИТ-пользователя.

Немаловажной деталью проекта стала автоматизация обработки массовых обращений. Такая функция предотвращает многократное дублирование обработки одинаковых случаев. После ликвидации общего сбоя все обратившиеся пользователи оповещаются об этом по электронной почте, также как и в случае индивидуальной обработки. После подтверждения пользователем решения относительно своего обращения, он получает запрос и может в ответе поставить оценку за работу над каждым инцидентом.

Эффективность работы ИТ-службы также была повышена благодаря внедрению процесса управления конфигурациями и процедур учета ИТ-активов с помощью штрихкодирования. Специальное приложение для мобильного устройства сделало взаимодействие между пользователями и ИТ-ресурсами максимально удобным и оперативным независимо от местоположения и без привязки к стационарному рабочему месту.

Статистика

Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3000 сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах. В настоящее время в системе обрабатывается порядка 8000 обращений в месяц.

Цитаты

Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET Russia and CIS: «Для нас столь масштабный проект на российском рынке – это показатель и залог надежности программного продукта OMNITRACKER. Несомненно, управление ИТ-службой – важнейшая составляющая инфраструктуры крупной компании и незаменимый помощник в эффективном ведении бизнеса. Наш продукт OMNITRACKER позволяет «О’КЕЙ» получать полную, достоверную информацию и максимально эффективно ее использовать, удовлетворяя растущие требования зрелых ИТ-процессов. Несмотря на все преимущества продукта, его успешное внедрение и дальнейшая работа во многом зависят от интегратора. В данном случае именно выбор Digital Design в качестве исполнителя работ позволил достичь поставленных целей. Мы еще раз убедились в высоком уровне профессионализма специалистов компании и уверены, что наши будущие совместные проекты будут столь же удачными».

Узнать больше

Я ознакомлен(а) с условиями политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных