Нормативная база
Порядок приёма и обработки обращений граждан, а также предоставление ответов на них определяются Федеральным законом № 59-ФЗ от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — 59-ФЗ). С развитием цифровых сервисов возникла необходимость внесения изменений, направленных на легализацию и упорядочение взаимодействия с заявителями в электронной форме.
Недавние изменения и дополнения в 59-ФЗ расширяют права граждан в части направления обращений в электронном виде. Так, Федеральным законом № 480-ФЗ от 4 августа 2023 года установлен новый способ подачи обращений в электронном виде с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». Федеральным законом № 547-ФЗ от 28 декабря 2024 года исключена возможность подачи обращений по электронной почте и уточнён способ подачи обращений через информационные системы, которые обязаны обеспечивать идентификацию и (или) аутентификацию гражданина.
Эти изменения напрямую связаны с позиционированием ПОС в качестве центрального инструмента, обеспечивающего безопасное и удобное взаимодействие в рамках правового поля.
Платформа обратной связи
Для подачи обращения достаточно зайти на Единый портал государственных услуг (https://www.gosuslugi.ru/) или воспользоваться мобильным приложением. Обращение автоматически маршрутизируется ПОС в личный кабинет соответствующего ведомства (далее — ЛК ПОС). Заявитель может отслеживать ход исполнения обращения и получить на него ответ непосредственно на портале.
Ведомства могут работать в ЛК ПОС либо в собственной системе электронного документооборота, если СЭД ведомства интегрирована с ПОС. В рамках рассмотрения обращения и подготовки ответа ведомство должно вносить в ПОС информацию о ходе исполнения, а по завершении процесса — направить гражданину подписанный ответ.
При наличии интеграции ведомственной СЭД с ПОС исключается необходимость дублировать информацию и выполнять дополнительные действия в ЛК ПОС, а также снижаются риски ошибок при ручном внесении данных. Весь процесс работы с обращениями, поступившими через ПОС (от регистрации до подписания и направления ответа), не отличается от привычной для ведомства работы с обращениями в СЭД.
Сценарии интеграции с ПОС
Существует несколько вариантов интеграции с ПОС, предусмотренных со стороны платформы:
- Витрина данных — автоматическая выгрузка статистических данных по исполнению обращений в СЭД с заданной периодичностью для региональных органов исполнительной власти субъектов РФ.
- Загрузка обращений из ПОС — автоматическое получение обращений с портала Госуслуг, передача по ним статусов обработки и ответа.
Если витрина данных предполагает выгрузку в ПОС только статистической информации по обращениям, то загрузка обращений в СЭД обеспечивает полный цикл работы с обращениями, включая:
- регистрацию обращений;
- рассмотрение и исполнение;
- подготовку и согласование ответа заявителю;
- подписание, регистрацию и отправку ответа на обращение.
При этом на каждом шаге СЭД должна автоматически формировать соответствующие сообщения о смене статуса рассмотрения в адрес ПОС для информирования заявителя. Дополнительным преимуществом загрузки обращений в СЭД является доступность для сотрудников привычных механизмов контроля и формирования отчётности.
Для корректной интеграции с ПОС должно быть выполнено сопоставление используемых ведомством тематик общероссийского тематического классификатора обращений граждан с категориями ПОС.
С технической точки зрения интеграция с ПОС для загрузки обращений может быть реализована через Адаптер СМЭВ (вид сведений «Предоставление информации по сообщениям, обрабатываемым в ПОС, в СЭД организаций, ответственных за обработку данных сообщений»).
Передача данных цифровой обратной связи в ПОС (новые требования в 2025 году)
Новый вариант интеграции предполагает передачу с 1 декабря 2025 года в ПОС обращений с использованием разработанного Минцифрой России технического решения, обеспечивающего передачу данных цифровой обратной связи из информационных систем, в которых осуществляется сбор обращений и сообщений граждан в структурированном цифровом виде, в том числе из СЭД, в ПОС. Интеграция выполняется через СМЭВ.
При этом для информационных систем с числом обращений менее 10 тыс. в год рекомендуется разместить на сайте виджет ПОС и обеспечить интеграцию через загрузку обращений. Для информационных систем с числом обращений более 10 тыс. в год Минцифра России рекомендует выполнить интеграцию для передачи данных обратной связи в ПОС.
Дорожная карта типового внедрения
Типовой проект по внедрению интеграции с ПОС должен включать следующие этапы:
- сбор требований для интеграции с ПОС, сопоставление используемых тематик и категорий ПОС;
- регистрация ИС в СМЭВ, развёртывание Адаптера СМЭВ и получение доступа к тестовой среде СМЭВ;
- адаптация интеграционных механизмов СЭД и настройка процедур передачи сведений об изменении статусов обработки обращений;
- инструктаж специалистов по работе с обращениями граждан в части работы с новым источником поступления;
- запуск тестовой эксплуатации интеграции с ПОС для загрузки обращений, отладка процесса взаимодействия с ПОС;
- запуск интеграции с промышленной средой ПОС, настройка средств мониторинга работы.
Данный подход позволяет минимизировать возможные сложности при внедрении интеграции с ПОС и обеспечить выполнение требований регулятора.
Заключение
С учётом роста цифровой грамотности и наличия удобного инструмента в виде ПОС для взаимодействия с государственными органами количество обращений, поступающих таким образом, будет неуклонно возрастать.
Цифровизация всего процесса взаимодействия с гражданами в части обращений позволяет государственным органам проактивно выявлять системные проблемы на основе обратной связи, что, в свою очередь, способствует сокращению времени на их решение и укреплению доверия граждан к деятельности ведомств.