JTI | Разработка ИТ-процессов в Глобальном Центре Управления Инфраструктурой

JTI – это:

• третья по величине табачная компания мира
• представительства более чем в 60 странах мира.
• 30 региональных офисов в России

Global Software Management (GSM), Глобальный Центр Управления

Инфраструктурой компании JTI:

Основные направления деятельности подразделения: разработка и распространение образов стандартной рабочей среды для всех моделей рабочих станций и портативных компьютеров, используемых в компании; централизованное создание и распространение пакетов программного обеспечения; тестирование и распространение обновлений программного обеспечения.

Этапы проекта:

• Разработка каталога услуг
• Разработка спецификаций сервисов
• Разработка процесса управления

конфигурациями

• Проектирование CMDB
• Разработка процесса управления

инцидентами

• Разработка процесса управления

изменениями

• Разработка процесса управления проблемами
• Разработка KPI (для всех процессов)
• Разработка рекомендаций по автоматизации

Основные результаты проекта:

• Формализованы взаимоотношения GSM

с другими ИТ-подразделениями

• Есть четкие механизмы взаимодействия
• Разработана процессная и ролевая модели
• Люди знают, что они должны делать
• Создан каталог и спецификации услуг
• Есть возможность «просить и требовать»

HP Service Desk – это готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и

внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM). Система позволяет корпоративным ИТ-службам и сервис-провайдерам упорядочить и оптимизировать работу с заказчиками, решая следующие задачи:

• Сокращение затрат предприятия
• Улучшение качества выполнения работ
• Увеличение производительности технических специалистов

HP Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL, и, объединяя критически важные компоненты технической поддержки в единое решение, оно упрощает работу пользователей и операторов службы поддержки, поднимая качество обслуживания на новый уровень.

ITIL – это библиотека передового опыта управления ИТ-ресурсами (ITIL –Information Technology Infrastructure Library), где сфокусирован опыт в области управления информационными технологиями на базе эталонных моделей бизнес-процессов. В ее основе лежит структура, которая накапливает информацию о поступивших заявках и ходе их выполнения. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000).

Ситуация

JT International (JTI) – дочерняя компания Japan Tobacco, Inc. (JT). Компания представлена более чем в 40 странах мира. В России JTI представлена офисами во многих регионах. Основные бренды компании – Camel, Winston, Mild Seven, Salem и «Петр I». В конце 2006 года специалистами компании Digital Design была закончена работа по формализации ИТ-процессов для Глобального Центра Управления Серверной Инфраструктурой – Data Center Operations (DCO). Соответствующий ожиданиям результат проекта для DCO подтолкнул руководство JTI к проведению подобного проекта и в другом подразделении компании- information management center (IMC), Global Software Management (GSM) – Глобальном Центре Управления Инфраструктурой.

Подразделение GSM для компании в целом выступает как поставщик услуг по тестированию, подготовке и распространению корпоративного программного обеспечения.

Среди направлений деятельности подразделения основными являются: разработка и распространение образов стандартной рабочей среды для всех моделей рабочих станций и портативных компьютеров, используемых в компании; создание и распространение пакетов программного обеспечения; тестирование и распространение обновлений программного обеспечения.

На момент начала проекта большинство процессов в GSM были проработаны и формализованы на базовом уровне. Для оптимизации деятельности центра руководство GSM приняло решение об инициировании проекта, в задачи которого входило описание процессов ИТ-подразделения и подготовка предложений по их дальнейшей автоматизации.

Решение

Предложенное решение по формализации процессов базируется на рекомендациях, содержащихся в библиотеке ITIL v.2. На момент подписания договора специалисты Digital Design уже располагали начальным багажом знаний об ИТ-процессах компании JTI, поэтому при разработке процессов учитывался также опыт предыдущего проекта, выполненного для подразделения DCO.

В рамках проекта были решены следующие задачи:

• Разработан каталог услуг, содержащий описание и параметры услуг, предоставляемых подразделением. Создан шаблон спецификации услуги, служащей основой для формирования соглашений об уровне услуг.
• Разработан процесс управления конфигурациями. Построена структура базы конфигурационных элементов (CMDB), создан перечень атрибутов конфигурационных элементов и таблица взаимосвязей между ними.
• Разработан процесс управления инцидентами. Описано взаимодействие с другими процессами, взаимодействие с другими подразделениями в рамках процесса. Построена ролевая диаграмма процесса.
• Разработан процесс управления проблемами. Описано взаимодействие с другими процессами, взаимодействие с другими подразделениями в рамках процесса. Построена ролевая диаграмма процесса.
• Разработан процесс управления релизами. Описано взаимодействие с другими процессами, взаимодействие с другими подразделениями в рамках процесса. Построена ролевая диаграмма процесса.
• Для всех процессов выделены ключевые показатели эффективности (KPI), позволяющие оценить работу процесса.
• Разработаны рекомендации по автоматизации процессов с использованием функционирующей в организации системы HP Service Desk.

Результат

Проект продолжался в течение двух месяцев и достиг всех поставленных целей. В результате проекта деятельность GSM стала более прозрачной для других ИТ-служб, с которыми сотрудничает департамент. Разработанный каталог услуг дает четкое представление о направлениях деятельности подразделения. Предложенные показатели эффективности процессов дают возможность руководству точнее оценивать работу подразделения. Предложенные рекомендации по автоматизации дают возможность интегрировать внутренние процессы подразделения в процессную модель компании в целом. Всё это стало основой для более эффективного взаимодействия с другими подразделениями компании. В соответствии с требованиями Заказчика вся документация по проекту изначально разрабатывалась на английском языке.

Узнать больше

Я ознакомлен(а) с условиями политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных