Пивоварни Хейнекен | Service Desk

Ситуация

Пивоваренный завод «Браво Интернешнл» (СанктПетербург) был приобретен одним из крупнейших мировых производителей пива — голландским концерном Heineken, и 1 марта 2003 года переименован в ООО «Пивоварня Хейнекен».

В настоящее время предприятие выпускает как собственные марки пива («Бочкарев», «Охота»), так и пиво под мировыми брендами Lowenbrau (Бавария), Buckler, Heineken (Голландия). Другим направлением деятельности компании является импорт и продвижение на российский рынок ирландского (Murphy’s) и голландского пива (Amstel). Производственная мощность завода составляет 5 млн. гектолитров хмельного напитка в год.

На современных предприятиях информационные технологии (ИТ) являются критически важным ресурсом для бизнеса, принимающим участие в формировании прибыли. В то же время, затраты на саму ИТ–службу должны быть минимизированы. Западная система управления предприятием предполагает высокие требования к эффективности деятельности всех без исключения подразделений компании. Отдел ИТ, являясь одним из ключевых в организации, должен отвечать этим требованиям, организуя свою работу таким образом, чтобы бизнесподразделения компании получали качественные и высокотехнологичные услуги с минимальными затратами.

На «Пивоварне Хейнекен» ИТ–подразделение решает широкий круг задач, обеспечивая работу основных бизнеспроцессов компании. С ростом и развитием предприятия все более остро вставали вопросы обеспечения пользователей информационной системы (ИС) качественной поддержкой, а также вопросы получения и анализа различной управленческой информации о деятельности ИТподразделения, согласования векторов развития ИТ и бизнеса.

Поддержка пользователей предприятия осуществлялась в неформализованном виде, несмотря на то, что с 1 июня 2004 года, были выделены операторы поддержки и единый телефонный номер для обращений пользователей. Присутствовали такие факторы как реактивный характер реагирования на запросы, отсутствие четкого механизма поддержки, плохая управляемость ресурсов поддержки, частое повторение одних и тех же проблем, некоординируемые и неконтролируемые изменения в инфраструктуре. Решением обращений пользователей мог заниматься любой сотрудник ИТ департамента, свободный в данное время. Регистрация и учет обращений велись неорганизованно, не отражали реальное состояние дел с приемлемой точностью и достоверностью. Большая часть заявок не фиксировалась. Имели место и факты «потери» заявок. Пользователи предпочитали обращаться за решением своих проблем к сотруднику, которого они знали лично.

Все эти проблемы требовали скорейшего решения в рамках существующих финансовых и временных ограничений. Назрела объективная необходимость в корректировке процессов функционирования и управления ИТ.

Решение

В мировой практике регулярного менеджмента понимание того, что ИТ являются таким же объектом управления, как и другие ресурсы предприятия (финансы, кадры и т.д.) появилось сравнительно недавно. На базе этих идей были созданы современные дисциплины управления ИТ (IT Service Management – ITSM). Используя принципы, заложенные в них, можно повысить ценность ИТ для бизнеса, эффективность и качество предоставляемых ИТ услуг.

Наиболее популярная среди ITSM–источников библиотека ITIL исходит из того, что всю оперативную деятельность ИТ‑подразделения можно представить в виде набора взаимосвязанных процессов. Оптимизируя работу этих процессов, можно добиться повышения эффективности деятельности ИТ.

Именно благодаря бизнес‑ориентированности, подход ITSM на базе библиотеки ITIL был выбран в качестве основного на Пивоварне Хейнекен при решении задачи оптимизации деятельности ИТ–подразделения. В связи с тем, что проект по внедрению процессного подхода необходимо было выполнить в сжатые сроки и, учитывая новизну этой темы, было принято решение о привлечении внешней консалтинговой компании. В качестве исполнителей работ по проекту была выбрана компания Digital Design.

Проект необходимо было реализовать таким образом, чтобы эффект от внедрения процессного подхода и элементов управления ИТ был виден через короткий промежуток времени. Именно поэтому было принято решение об использовании итеративного подхода при построении новой системы деятельности подразделения. Он позволяет получить ощутимые результаты в ближайшем будущем после начала проекта. Это в свою очередь дает возможность руководству предприятия убедиться в правильности выбранного пути и обеспечить поддержку принимаемых решений.

Основными целями проекта на первом этапе являлись:

• Организация централизованной службы поддержки пользователей (Service Desk)

• Постановка процесса управления инцидентами

• Постановка процесса управления конфигурациями

• Постановка процесса управления услугами (до уровня разработки каталога услуг и ключевых SLA, обеспечивающих предоставление услуг ИТ между бизнес‑ подразделениями компании на договорной основе)

• Автоматизация работы службы в рамках этих процессов с использованием специализированного ПО

Целями организации основного элемента новой системы управления ‑ службы Service Desk были:

• Снижение затрат на поддержку

• Классификация, учет и систематизация обращений

• Формирование нескольких уровней поддержки

• Анализ инцидентов и требований по изменениям

• Определение потенциальных проблемных зон

• Информирование пользователей о статусе инцидента и ходе работ по его устранению

• Оптимизация обслуживания ИТ‑инфраструктуры

Проведя анализ представленных на рынке продуктов, сотрудники ООО «Пивоварня Хейнекен» отдали предпочтение системе автоматизации службы на базе продукта HP OpenView Service Desk 4.5. Не последнюю роль в выборе продукта сыграл опыт использования различных решений по автоматизации процессов управления ИТ в представительствах «Хейнекен» в других странах.

В качестве консультанта по внедрению продукта была выбрана компания Digital Design: компания имеет статус HP Software Business Partner, а также обладает большим опытом в применении продуктов Hewlett‑Packard и построения ИТ‑процессов и поддержки. Договор с компанией Digital Design заключен в ноябре 2004 года и в апреле 2005 года работы по проекту были завершены.

Результат

Проект продолжался в течение шести месяцев и достиг всех поставленных целей. Специалисты Digital Design организовали деятельность ИТ‑подразделения ООО «Пивоварня Хейнекен» на принципах IT Service Management (ITSM), используя модель процессов управления ИТ‑услугами библиотеки ITIL (в части ITSM).

Автоматизация проектных решений с помощью HP OpenView Service Desk 4.5 позволила не только точно реализовать разработанные процедуры, но и предоставила возможность в ближайшем будущем автоматизировать другие процессы управления ИТ, благодаря гибкости и расширяемости продукта.

Используя WEB‑интерфейс автоматизированной системы, электронную почту или звонок по телефону, пользователь может направить запрос в централизованную службу поддержки пользователей. Кроме того, через WEB‑интерфейс потребитель услуг ИТ может самостоятельно выполнять следующие действия:

• Создавать заявку (обращение)

• Просматривать все свои заявки

• Получать информацию о состоянии заявки

• Просматривать FAQ (наиболее часто задаваемые вопросы) и ответы на них

• Изменять пароль своей учетной записи

Создавая новую заявку, пользователь должен указать описание, категорию (инцидент, консультация, жалоба, запрос на обслуживание), степень влияния, конфигурационную единицу.

В результате проекта работники ИТ‑отдела ООО «Пивоварня Хейнекен» получили удобный инструмент регистрации заявок пользователей, инцидентов, проблем, и их дальнейшей обработки: маршрутизации, контроля сроков решения, мониторинга. При этом взаимодействие сотрудников компании с ИТ‑службой существенно упростилось: появилась возможность автоматической регистрации заявок пользователей с помощью Web‑интерфейса и электронной почты, что также способствует снижению нагрузки на операторов службы Service Desk.

По словам Ильи Крайчика, директора Службы Информационных Технологий Группы Хейнекен в России: «Необходимость в полноценной автоматизированной диспетчерской службе ИТ назрела давно. Создание такой системы позволило систематизировать информацию об обращениях пользователей и работу отдела ИТ как такового. Анализ этой информации позволяет оптимизировать и обеспечить прозрачность деятельности ИТ службы для компании. Появилась возможность отчитаться за работу с указанием конкретных чисел и оценить качество предоставляемых услуг. Кроме этого, укрепилась уверенность в необходимости автоматизации и других процессов управления ИТ».

Узнать больше

Я ознакомлен(а) с условиями политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных