Решение
В целях поддержки пользователей информационной системы завода было принято решение об использовании аутсорсинга.
Аутсорсинг является современным инструментом менеджмента. Он может использоваться для снижения издержек, повышения качества обслуживания, оптимизации использования ресурсов. Поэтому, учитывая существующие ограничения, именно этот инструмент был выбран для организации службы поддержки пользователей на заводе во Всеволожске.
Мировая практика показывает, что наиболее частым примером использования аутсорсинга в нашей стране и на Западе является передача служб поддержки пользователей. Объясняется этот факт достаточно просто: эта служба является легко вычленяемой функцией ИТ-подразделения, которая выполняет ответственную, но достаточно рутинную работу. Текучесть кадров в службе всегда была достаточно высокой, что требовало дополнительных усилий и материальных затрат на поиск и найм персонала. Передавая HelpDesk на аутсорсинг, организация получает возможность:
- уменьшить время простоя ИС и количество сбоев за счет более эффективной организации процесса обслуживания;
- повысить эффективность использования ИТ для нужд бизнеса;
- увеличить степень удовлетворенности пользователей ИТ-услугами;
- улучшить соотношение цены и качества ИТ-услуг;
- сделать процесс обслуживания ИС более управляемым и прозрачным для учета затрат;
- сконцентрировать усилия собственного ИТ-персонала на задачах планирования и развития ИС;
- снизить затраты на поиск, отбор, обучение не ключевых для бизнеса специалистов;
- использовать опыт решения аналогичных задач, накопленный внешней компанией.
В ходе проекта компания Digital Design провела работы по организации службы поддержки пользователей (службы HelpDesk), выстроила процесс обслуживания, разработала необходимый для работы комплект документов. В начале проекта было выполнено проектирование процессов поддержки пользователей. Этот этап является одним из самых важных и позволяет в дальнейшем эффективно выполнять операции. В соответствии с материалами библиотеки ITIL были разработаны элементы нескольких описанных в ней процессов.
Контракт на аутсорсинг службы HelpDesk предусматривал заключение соглашения об уровне предоставляемых услуг (Service Level Agreement – SLA). Наличие такого соглашения позволило на всех этапах контролировать работу службы по заранее определенным критериям и метрикам. Оно включало в себя следующие параметры:
- срок действия соглашения;
- время обслуживания;
- территория обслуживания;
- объекты обслуживания;
- типы обслуживаемых запросов;
- время реакции на запрос;
- метрики оценки качества деятельности службы;
- параметры еженедельных (ежемесячных) отчетов о деятельности службы;
- порядок проведения встреч;
- платежи.
