Управление ИТ-сервисами

Связаться

О решении

Уже неоспоримым фактом стало то, что влияние информационных технологий на эффективность, конкурентоспособность и управляемость современной организации крайне высоко. Ввиду этого существенно возросла ответственность и сложность задачи управления ИТ. Ответом на изменения стало формирование и широкое распространение сервисного подхода к автоматизации службы ИТ, внедрение сервисной модели взаимодействия (IT Service Management, управление ИТ-услугами) ИТ-подразделений с бизнес-подразделениями компаний. Однако, как показывает практика, очень часто проекты по внедрению ITSM либо скатываются к простой информатизации обработки инцидентов пользователей ИТ-сервисов, либо рассыпаются после нескольких неудачных попыток внедрить «бумажные истины» ITIL и других стандартов в области управления ИТ, таких как ISO 20 000.

Читать далее

Решения

Примеры внедрения

Группы компаний «О'КЕЙ»

Внедрение OMNITRACKER ITSM Center в ИТ-службе позволило автоматизировать процесс оформления и обработки заявок бизнес-пользователей, включая массовые обращения – после глобального сбоя все вызванные им заявки обрабатываются как единый инцидент. Также был запущен веб-портал самообслуживания. В ходе проекта решение было интегрировано со смежными системами: электронной почтовой системой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM). «Диджитал Дизайн» было создано приложение для мобильного терминала сбора и обработки информации, которое автоматизировало процесс управления конфигурациями, включая процедуры учета ИТ-активов. Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3000 сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах.

ТОО «X NET» (г. Караганда, Казахстан)

«Диджитал Дизайн» выполнила проект по масштабному реинжинирингу процессов управления ИТ-услугами и модернизации автоматизированной системы Service Desk. Новая система Service Desk на платформе OMNITRACKER ITSM Center сократила время отклика на запрос клиентов «X NET» до 40 минут. В два раза сократились их сроки решения – до трех часов. За счет уменьшения количества последующих звонков и других неавтоматизированных процедур компания снизила объем рабочей загрузки центра обработки вызовов на 23%. Это привело к снижению общих сервисных затрат и к возможности расширения спектра заказчиков без увеличения численности персонала.

ОАО «Банк БФА»

В ходе проекта по внедрению новой системы сервис-деск были улучшены процессы управления инцидентами и сервисными запросами, внедрен процесс управления работами в подразделениях, обеспечивающих поддержку сервисов сотрудников банка и его клиентов. Специалисты «Диджитал Дизайн» совместно со специалистами банка провели обследование, разработали оптимальную схему взаимодействия пользователей и персонала сервисных подразделений, выполнили необходимые доработки и изменения прикладного функционала OMNITRACKER ITSM Center, провели миграцию на новую автоматизированную систему. В результате удалось добиться выполнения различных видов сервисной деятельности по единым правилам с помощью единого инструментария. Поддержка сотрудников банка и потребителей банковских услуг, выполнение заявок по другим видам внутренней деятельности банка теперь ведутся в рамках единой процессной модели и автоматизированы на базе общей платформы.

Узнать больше

Я ознакомлен(а) с условиями политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных